A fidelização de clientes está entre os principais objetivos das empresas, além de ser vista como um desafio. Com a concorrência cada vez mais acirrada, as organizações têm investido em diferentes técnicas de vendas e atração para manter o cliente fiel e, consequentemente, garantir a sua permanência no mercado. O tratamento recebido por eles, por exemplo, e a experiência são aspectos fundamentais. Por isso, o onboarding passou a ser bastante difundido, visando suprir essas necessidades.
Mas o que é exatamente essa tendência e por que a sua empresa precisa dela para obter sucesso? É o que você descobrirá no artigo de hoje, que ainda mostrará a importância do processo para os funcionários, as vantagens da sua aplicação e também um passo a passo de implementação! Continue conosco!
O que é onboarding?
Para deixar mais claro o conceito de onboarding, mostraremos um exemplo. Suponha que uma pessoa decide comprar um computador de última geração, de uma determinada empresa. Ela ficou empolgada com a nova aquisição, mas, se não obteve informações suficientes para mexer nas ferramentas, esse cenário pode mudar.
Por outro lado, se a empresa oferece todo o suporte, educa o cliente para que ele tire o máximo de proveito do produto adquirido, oferecendo atendimento diferenciado, o cenário é outro. E é justamente aí que entra o conceito de onboarding.
Resumidamente, o onboarding consiste em oferecer suporte ao cliente, fazendo com que ele obtenha o melhor resultado possível do produto adquirido. Para isso, o método elimina possíveis barreiras do caminho do consumidor, que podem ser técnicas, tornando a aceitação muito mais fácil.
No entanto, esse conceito não se restringe ao consumidor. O fato é que hoje o onboarding também deve estar presente no dia a dia dos colaboradores da empresa. No caso, a ideia é aproximar o contratado, elevando a experiência além da simples orientação. Para isso, a companhia planeja toda a aquisição de conhecimento por parte do trabalhador, orientando-o segundo os seus objetivos, o que, consequentemente, se reflete em produtividade e menor taxa de turnover.
Quais são as vantagens de inserir o onboarding na sua empresa?
Como você pôde ver no último tópico, a aquisição de conhecimento é uma das suas principais vantagens. No entanto, existem outros benefícios que merecem ser destacados, como mostraremos a seguir:
Maior engajamento
Educar o consumidor e o colaborador não é uma tarefa fácil. Primeiro, precisa existir um alinhamento dos propósitos da empresa e o conteúdo repassado.
No onboarding, a empresa ensinará os seus públicos a terem mais autonomia sobre a aquisição do seu conhecimento, gerando maior engajamento — o que trará, em contrapartida, mais sucesso para a empresa.
Retenção de clientes
O trabalho do onboarding é fundamental para aumentar a retenção de clientes da empresa. Com maior orientação e alcance de resultados mais atrativos, os clientes passam a se sentir mais seguros com relação à companhia, consequentemente, fazendo com que a taxa de cancelamentos de uso dos produtos também diminua consideravelmente.
Essa retenção também acontece internamente. Os colaboradores têm um alinhamento maior entre as suas metas e os incentivos oferecidos pela organização, além de ter as ferramentas essenciais para a execução do trabalho, promovendo maior aderência entre as partes.
Experiência avançada
Mais importante que a compra de um produto ou serviço, a experiência que o consumidor terá pesa bastante para a empresa, visto que o consumidor tende a ser fidelizado dependendo do que é oferecido a ele. Essa retenção, inclusive, pode fazer com que ele se torne defensor da marca, ou seja, divulgue a empresa para que outras pessoas possam comprar dela.
Quais são as melhores práticas de introdução da empresa aos stakeholders?
Os stakeholders são um grupo estratégico de pessoas que possuem interesse na empresa e no que é oferecido por ela. Por isso, é importante conhecer boas práticas para implementar o onboarding junto a eles. Confira!
Ter um plano de implementação com milestones
O processo de implementação com milestones funciona da seguinte maneira: a empresa, em um primeiro momento, estuda o cliente. Para isso, ela pesquisa qual é o tipo de sucesso ele deseja ter com o produto, qual é o objetivo dele ao fazer aquela aquisição, entre outras questões. A partir disso, são criados marcos (fases) estratégicos, com o objetivo de reduzir o tempo de conversão do cliente e ter um processo estruturado, garantindo mais sucesso e satisfação a ele.
Minimizar toda a burocracia
Ao implantar os milestones, a ideia é que se diminua a burocracia para o cliente. Por isso, a sua empresa deve prezar por um processo escalável, que realmente eduque o consumidor — ou seja, que reduza o tempo do processo de comercialização, torne a instrução mais clara e objetiva, por meio de materiais de qualidade, e coloque um gerente responsável por fazer essa intermediação.
Preparar a equipe
Uma das coisas mais importantes para um processo de onboarding de sucesso é preparar a equipe. Tenha em mente que eles devem estar bastante preparados para suprir todas as necessidades e dúvidas dos clientes. Faça com que eles trabalhem por fases (a importância dos milestones) e também que eles utilizem recursos variados de abordagem, como automação de e-mails e otimização do UI e UX.
Tornar o processo individual
A personalização é algo muito importante dentro do onboarding. Por isso, é fundamental que a equipe esteja atenta às necessidades dos clientes e suas especificidades. Logo, tornar o processo individualizado pode trazer benefícios para ambas as partes. O vendedor terá mais chances de entender o cliente, oferecendo suporte de qualidade.
Estabelecer métricas
Depois do onboarding estar estruturado, é hora de estabelecer as métricas que serão utilizadas para mensurar os resultados. Acompanhe os resultados de curto, médio e longo prazos, os impactos obtidos na retenção do cliente, bem como a performance da sua equipe. Todos esses dados o ajudarão a melhorar cada vez mais o processo.
Trabalhar o “First Value”
Toda vitória deve ser comemorada. Logo, crie ações que deem resultados em curto e médio prazos para que o cliente seja impelido a continuar investindo no seu produto ou serviço. Além de isso ativar o cliente, o ajudará a gerar novos resultados e a confiar mais na sua empresa.
Unir experiência e produto de qualidade é o que garantirá um processo de onboarding de sucesso. Por isso, mais do que olhar os números, preocupe-se em trabalhar bem os clientes que já estão com você. Com certeza, à medida que a empresa for melhorando, mais resultados positivos virão.
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