Negócios SaaS, que operam no conhecido modelo de assinaturas, precisam de uma base de clientes estável para conseguir crescer. No mundo ideal, isso seria alcançado apenas por converter leads em clientes.
Mas, na prática, as coisas não funcionam bem assim: uma série de motivos pode fazer com que parte dos clientes deixe de usar o seu produto ou serviço. Esse cancelamento é chamado de churn.
O churn é uma das métricas que causam mais dores de cabeça para empreendedores SaaS, pois quanto mais alta for a taxa de cancelamentos, maior o risco de o negócio não sobreviver.
Pensando nisso, é fundamental encontrar formas de monitorar e reduzir o churn para o índice mais baixo possível. Veja a seguir como é possível fazer isso.
Entenda melhor o churn e suas variações
A ideia básica de churn não é novidade para quem é empreendedor SaaS. É fácil entender que se trata do índice de abandono do produto/serviço.
O que ainda passa despercebido por muitos, porém, é o fato de que essa taxa tem algumas variações. Podemos dividi-la em 4 tipos de churn:
- bruto: total de usuários ou receita perdidos no período analisado;
- líquido: total de usuários ou receita perdidos + total de usuários novos e planos com upgrade no mesmo período;
- de usuário: usuários pagantes perdidos em determinado período;
- de receita: receita perdida por cancelamentos no período analisado.
Em outras palavras, o churn bruto dá uma ideia do total de perdas, enquanto o churn líquido faz uma comparação das perdas com os ganhos no mesmo período, e oferece uma visão mais real de como o negócio está no momento.
Por que é importante ficar de olho na taxa de churn?
A taxa de churn afeta diretamente o desempenho do negócio e revela se é necessário fazer grandes mudanças para evitar grandes problemas no futuro próximo ou não.
Caso a taxa de churn esteja baixa, a empresa pode se concentrar em expandir e até criar modelos de negócio.
Por outro lado, um empreendimento com churn alto tem de parar e rever alguns pontos importantes da operação antes que se torne inviável continuar funcionando.
6 dicas para reduzir o churn na sua empresa SaaS
Agora que você já entendeu plenamente o que é o churn em suas muitas variações e como ele afeta completamente a capacidade da sua empresa se manter saudável financeiramente, é preciso aprender, de fato, como reduzir o churn.
Para isso, preparamos 6 dicas práticas que vão ajudá-lo a não perder mais clientes e elevar o padrão de atuação da sua empresa:
1. Entenda o motivo da saída
O primeiro passo para reduzir o churn com eficiência é entender o porquê dos cancelamentos, e não se engane, existem muitas possibilidades para isso. Alguns dos principais motivos que levam ao abandono de um cliente são:
- não enxergar valor no seu produto;
- mudar para uma solução concorrente;
- falência da empresa;
- morte do cliente ou tomador de decisões;
- mudança nas necessidades ou na estrutura de gerência do cliente;
- falta de alinhamento com o seu produto;
- entre outros.
2. Crie um processo de onboarding
O onboarding, ou implementação, é o esforço consistente de entregar o máximo de valor possível logo no início da interação do cliente com a sua solução.
Ao criar uma ótima impressão e, acima de tudo, ajudar o cliente colocar o produto em sua rotina, se torna muito mais improvável que ele decida buscar outra opção mais tarde.
Afinal, o ser humano é uma criatura de hábitos, e a indisposição com relação a qualquer mudança na rotina já é, por si só, um poderoso fator para impedir o churn.
3. Melhore a comunicação com os clientes
Problemas vão acontecer, isso é inegável. Nesses momentos, a diferença entre uma taxa de churn alta ou baixa pode ser atribuída diretamente à capacidade do seu time de atendimento.
Os clientes SaaS já contratam esse tipo de solução por motivos como flexibilidade, aumento da produtividade e acesso instantâneo à solução em questão.
Obviamente, vão querer um atendimento rápido e que seja capaz de resolver seus problemas com precisão.
Além disso, a forma de tratar os clientes precisa ser cordial e humana, para que se sintam cuidados e valorizados.
Se investir em treinamento e boas ferramentas de comunicação, dificilmente terá cancelamentos por problemas com o time de suporte.
4. Invista em Sucesso do Cliente
O Sucesso do Cliente é tão importante que muitas empresas criam setores inteiros para essa finalidade.
Se o atendimento, que acabamos de mencionar, é importante quando surgem problemas, o Sucesso do Cliente vai além, antecipando e prevenindo problemas que poderiam levar ao churn.
Além disso, o Sucesso do Cliente é responsável por garantir que ele consiga sempre extrair o máximo que o seu produto tem a oferecer. É raro ver alguém abandonar um produto que entrega todos os resultados que promete.
5. Reveja sua estratégia de marketing
A falta de alinhamento entre o cliente e a sua empresa pode não ter solução quando o seu produto simplesmente não faz o que ele precisa.
Nesse caso, é importante reavaliar a sua estratégia de marketing para descobrir se está atraindo os clientes errados.
Nem o melhor time de Sucesso do Cliente do mundo vai ser capaz de evitar um churn alto se não existir real necessidade do cliente pelo que você oferece.
Se observar que isso está mesmo acontecendo, ajuste sua persona e faça alterações no seu planejamento de marketing, que inclui a produção de conteúdo, ferramentas e canais usados para atração.
6. Aja com base no feedback recebido
Entrevistar clientes que cancelaram e se mostrar disposto a ouvir dos que continuam com você o que eles têm achado da experiência até o momento vai trazer insights valiosos para o seu negócio.
A partir daí, tome ação com base no feedback recebido, o que certamente vai garantir melhorias no produto e nos processos.
Esse tipo de atitude também mostra para a sua base de clientes uma preocupação que vai fazê-los querer continuar com o seu produto por ainda mais tempo e, consequentemente, vai reduzir o churn.
Reduzir o churn tem de ser prioridade para quem tem uma empresa SaaS. Acompanhar o cliente desde a implementação do produto e aprender com os erros passados são ações vitais nesse sentido. Se fizer isso, o seu negócio vai se manter saudável e será capaz de buscar objetivos cada vez maiores.
Já vimos que o onboarding é muito importante para evitar o churn. Quer se aprofundar no assunto? Veja em detalhes o que ele é e por que faz tanta diferença na retenção de clientes!
