Nenhuma empresa gosta de perder clientes, não é mesmo? O custo de aquisição de consumidores pode ser muito alto a depender do ramo de atuação de seu negócio e, com isso, reduzir o churn rate é essencial para manter a viabilidade de uma organização.
No entanto, muitos gestores podem não saber como minimizar o fluxo de perda de clientes, o que pode ser um problema a curto prazo, impactando diretamente nas receitas do negócio.
Neste post, nós reunimos algumas das principais estratégias utilizadas hoje por startups para reduzir o churn e melhorar os seus resultados, mantendo um crescimento estável dos negócios. Continue conosco e confira!
Churn rate
A desistência do serviço ou a taxa de cancelamento é o que chamamos de churn rate e ela está presente na vida de grandes empresas muito antes da internet. Contudo, com a nova era das startups, essa métrica está assombrando muito gestores.
É impossível sustentar um crescimento e desenvolvimento em uma empresa emergente quando o seu número de clientes perdidos é muito grande. Inclusive, pode ser inútil agregar consumidores rapidamente se você os perde na mesma velocidade.
A taxa de churn pode ser representada pela porcentagem de clientes que abandonam os seus serviços em um período determinado. Por exemplo, se você conta com 100 assinantes e 10 cancelam o contrato, seu churn fica em 10%. O ideal é que esse número não ultrapasse os 7% para que a startup possa crescer de maneira saudável.
Como reduzir o churn
Em algumas empresas a taxa de cancelamento pode chegar a incríveis 30%, o que é um problema, pois existe uma grande dificuldade em recuperar usuários desistentes e seus custos operacionais podem aumentar muito.
Para auxiliar você na busca pela redução da taxa de churn em sua startup reunimos algumas dicas importantes que podem ser úteis. O ideal é aplicar todas com o intuito de minimizar os cancelamentos.
1. Focar no atendimento e suporte
Quem não gosta de ser bem atendido, não é mesmo? Como sua equipe está atendendo ao seu cliente hoje? Um bom atendimento é o primeiro passo para cativar o público. Pode ser que ele assine o seu serviço por necessidade, mas se não for bem tratado cancelará na primeira oportunidade. É isso que não queremos.
É preciso focar na experiência de compra do cliente, ofertando o melhor para que ele se sinta satisfeito e confiante em fazer negócios com você e sua equipe. Outro ponto importante é o suporte.
Muitas empresas abandonam o cliente após fechar o contrato, o que pode prejudicar o relacionamento e levar a um cancelamento. Faça contatos frequentes, mesmo que não seja procurado pelo consumidor. Isso demonstra que sua empresa está preocupada com o consumidor.
2. Dar atenção aos assinantes fiéis
O assinante fiel quer sentir-se valorizado e esse é mesmo um direito dele, afinal, é por conta dele e outros como ele que a sua empresa pode continuar realizando as suas operações.
Por isso, o ideal é criar diversos benefícios e planos diferenciados a serem ofertados aos clientes mais fiéis e que contam com maior tempo de parceria com a sua empresa.
Dessa maneira, esses consumidores se sentiram bem mais realizados e valorizados e poderão contribuir para a boa imagem de sua empresa no mercado por meio de referências positivas.
3. Monitorar a imagem da empresa nos meios digitais
Em um passado não tão remoto as pessoas não tinham com quem compartilhar suas opiniões acerca das empresas, a não ser em seu círculo de amizades e com parentes e vizinhos.
Esse tempo passou e hoje, com a popularização da internet e dispositivos móveis, qualquer pessoa pode atingir milhares de outros potenciais clientes com as suas reclamações.
É preciso estar atento a todo momento em como está a imagem da empresa nos meios digitais, sites de reclamação, redes sociais e afins. Ao observar algum cliente que não se deu por satisfeito busque resolver o seu problema.
Isso demonstra a todos os outros consumidores que frequentam a internet que a empresa se importa com o que os seus clientes pensam e em melhorar a sua experiência junto aos seus serviços.
4. Segmente os clientes
Nem todo cliente é igual, as necessidades de cada um de seus consumidores vão divergir constantemente e por isso é preciso que você e sua equipe prestem um atendimento personalizado de acordo com as demandas apresentadas.
Para fazer isso da melhor maneira possível o primeiro passo é realizar uma segmentação de clientes. Dessa forma, você pode agrupar aqueles consumidores que têm as mesmas preferências ou necessidades.
Ao manter uma boa segmentação é possível identificar qual o grupo que possui a maior taxa de churn e verificar o porquê das demandas dos consumidores desse determinado conjunto não estão sendo atendidas.
5. Ouça os feedbacks
Outra prática utilizada por startups para a redução da taxa de churn é a busca junto aos clientes por feedbacks acerca dos motivos pelos quais eles resolveram abandonar os serviços prestados pela empresa.
Muitas empresas focam em ouvir somente os clientes satisfeitos para inflar seu ego, contudo, as informações mais importantes estão com os consumidores que não gostaram de seu serviço.
É por meio da opinião deles que você poderá identificar quais foram os principais erros cometidos, quais os pontos de melhora, vulnerabilidades e pontos fortes de seu produto. Isso pode ser feito por meio de pesquisas simples, enviadas ao cliente no momento do cancelamento, ou em um contato realizado por um dos membros da equipe.
Continue sempre monitorando
Um erro comum cometido por muitos gestores é a falta de controle sobre a métrica de cancelamentos. O que acontece é que, ao aplicar algumas das estratégias acima, se consegue a redução da taxa de churn e após isso não se continua um acompanhamento.
Caso não sejam controlados regularmente, os cancelamentos podem retornar e acabar por prejudicar a empresa por um determinado período até que as providências sejam novamente tomadas. Por isso, o ideal é que mesmo após a redução, mantenha-se um monitoramento constante dessa taxa.
Para uma startup, reduzir o churn pode ser uma questão de sobrevivência. Estamos falando de empresas pequenas, com grande potencial de crescimento, mas que ainda possuem muitas fragilidades e não podem lidar com grandes impactos.
Ficou com alguma dúvida? Tem alguma experiência para compartilhar? Deixe um comentário no post! Vamos adorar ouvir você!
