Você sabe o que é NPS e qual a sua relação com o sucesso de uma startup? Fundamental para que se tenha ciência acerca da aceitação de sua marca pelos clientes, sua aplicação é essencial para que se possa corrigir as falhas eventuais e aproveitar as oportunidades de negócio.

Entenda que não importa o quão legal ou revolucionária seja a sua companhia, ela não conseguirá ir muito adiante se o seu público não estiver disposto a endossá-la. Como empreendedor e CEO, uma de suas principais atribuições é garantir um crescimento orgânico, tornando-a rentável e sustentável.

E é por essa razão que o NPS vem sendo utilizado por organizações de todo o mundo e de todos os tamanhos. De qualquer maneira, este artigo foi preparado para apresentar tudo o que você precisa saber sobre o termo.

Você verá do que se trata, como funciona, sua importância para as startups e quais são as suas vantagens. Continue aqui conosco e confira a leitura. Não perca!

Mas e então, o que é NPS?

Sigla para “Net Promoter Score“, o NPS nada mais é do que uma métrica de avaliação que mede as chances de um cliente recomendar seu negócio, produtos e/ou serviços para os seus amigos, colegas de trabalho, familiares etc.

Pense nele como um valor numérico atribuído à fidelização dos clientes. Em outras palavras, o NPS pode ser descrito como a mensuração do grau de lealdade dos consumidores. Simples assim.

A medição pode ser positiva ou negativa. A primeira significa que eles são leais e que provavelmente promoverão a sua marca em sua rede de contatos, pessoal e profissional. Já a segunda, por sua vez, é a expressão de que a sua empresa pode estar com alguns problemas no que se refere a sua satisfação.

O Net Promoter Score foi desenvolvido pelo autor, orador e um dos estrategistas de negócio mais respeitados de Nova York, Frederick F. Reichheld. Apresentado no ano de 2003 em um artigo da Harvard Business Review, desde então, o NPS tem sido amplamente utilizado pelas empresas do Fortune 5000, ranking anual e que engloba as organizações privadas de maior crescimento dos Estados Unidos.

Apenas para que você saiba, a Apple tem um Net Promoter Score de 72 pontos, indicando que possui um cliente leal e fidelizado, propenso a recomendá-la para o público em geral. O mesmo ocorre com a Amazon (NPS 62) e a Tesla (NPS 96).

Quanto mais alto ele for, mais fidedignos seus consumidores estão com a sua marca. A escala de pontuação vai de -100 a 100: um resultado superior a 60 indica que eles são leais e estão satisfeitos.

Como funciona?

Agora que você já sabe o que é NPS, deve estar se perguntando como ele funciona, certo? Pois bem, a primeira observação a fazer é que o Net Promoter Score é obtido com base nas notas de avaliação dos clientes, que podem ser de 0 a 10.

A segunda observação é que eles serão classificados em 3 classes. Veja quais são elas a seguir.

1. Promotores

Os promotores são aqueles clientes que pontuaram a sua empresa com um 9 ou 10. Eles a adoram e é bastante provável que a recomendem para os demais, fazendo o marketing boca-a-boca que tanto se espera que façam.

2. Neutros

Os neutros são os consumidores que normalmente se sentem felizes com o que você oferece, mas não são fiéis ou entusiasmados com a sua marca. É improvável que espalhem uma palavra negativa quanto a ela, porém, raramente a indicarão, “pulando” para os concorrentes assim que surgir uma chance. Sua avaliação é de 7 ou 8.

3. Detratores

Insatisfeitos e que não gostam da sua empresa, esses são os chamados detratores. O risco deles prejudicarem o negócio espalhando palavras negativas é grande, especialmente os que a avaliaram lá em baixo. Nesse caso, a nota é de 0 a 6.

E para chegar nela, basta a seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você nos indicaria para um amigo?”. A partir daí, a fórmula para o NPS é:

NET PROMOTER SCORE = % DE PROMOTORES – % DE DETRATORES

Note que os clientes neutros não participam da conta. Feito o cálculo, você obterá uma pontuação entre -100 e 100.

Zonas de classificação

Para saber o quão bem está a sua empresa em relação à satisfação dos consumidores, veja a seguir as zonas de classificação do NPS:

  • crítica (-100 a -1);
  • de aperfeiçoamento (0 a 49);
  • de qualidade (50 a 74);
  • de excelência (74 a 700).​

Por que ele é importante para as startups?

De forma clara e objetiva, o NPS é importante para as startups porque ao ter ciência do grau de contentamento dos clientes, os empreendedores poderão realizar análises mais profundas no que corresponde aos seus processos, principalmente aos que se relacionam aos pontos de contato com o mercado.

Em resumo, ele se posiciona como uma ferramenta estratégica que traz consigo o entendimento dos desejos e necessidades do consumidor, contribuindo, desse modo, para a gestão da marca e o bom relacionamento com o público-alvo.

Quais são as suas vantagens?

Antes de concluirmos este artigo sobre o que é NPS, não poderíamos deixar de falar das vantagens em utilizá-lo, que incluem:

Acompanhamento do feedback em tempo real

Devido a sua simplicidade, você terá o feedback dos clientes quase que de imediato, minutos (ou até mesmo segundos) após a pesquisa de satisfação. Com o uso dos softwares adequados, é possível acompanhar os números em tempo real.

Multiplicidade de canais para a coleta dos resultados

E-mail, WhatsApp, telefone, chat online e formulários no seu website, enfim, todos os canais poderão coletar os resultados do Net Promoter Score.

Otimização no planejamento

Ao obter a opinião dos clientes a respeito da sua marca, você poderá otimizar o seu planejamento baseando-se no que eles esperam receber, aumentando, assim sendo, as chances de fidelização.

Referência de sucesso

Outro benefício do NPS para as startups é que ele também serve como uma referência de sucesso. Uma pontuação alta significa que o trabalho está sendo bem feito, enquanto uma baixa expõe a necessidade de mudanças.

Para concluir, lembre-se de que quanto mais satisfeitos e engajados com a sua marca os clientes estiverem, maior será a sua chance de sucesso. Apesar de simples, o Net Promoter Score é uma das ferramentas mais eficientes para o processo de fidelização, pois permite descobrir os pontos em que se deve melhorar de acordo com a opinião do próprio público.

Esperamos que você tenha entendido o que é NPS. Se gostou e quer ficar por dentro de outros assuntos tão importantes quanto este, curta e acompanhe a nossa página do Facebook!

Comentários