Não é preciso fazer uma análise aprofundada para conhecer o básico sobre comportamento de um consumidor no mercado. Todos somos clientes de algum serviço ou produto, e sempre gostamos de ser bem atendidos e recebidos, não é mesmo? Pois bem, as suas experiências como cliente o ajudam a encontrar a melhor maneira para tomar decisões mais eficientes em sua rotina de trabalho.

Hoje em dia, grandes marcas, como a Apple e a Google, têm exércitos de fãs que defendem com unhas e dentes os seus produtos. Apesar de todo esse sucesso, ainda existem pessoas que não gostam das mercadorias dessas empresas — e não poderia ser diferente para uma startup.

A internet aproxima os usuários de sua gestão. Qualquer um pode utilizar uma rede social para fazer um depoimento bom ou ruim sobre o serviço que você presta. Um simples post pode alavancar as vendas ou reduzir as suas oportunidades de crescimento drasticamente.

Pensando nisso, você deve estar preparado para saber como lidar com cliente insatisfeito e transformá-lo em um promotor da marca. Este post mostra as melhores práticas e como elas são essenciais para o futuro do negócio.

Faça um atendimento eficiente

Ninguém gosta de perder tempo, certo? Essa situação se agrava quando é necessário dar continuidade ao trabalho e a ferramenta utilizada apresenta problemas. Quando o cliente entra em contato com a sua empresa, ele quer encontrar uma solução rápida e de qualidade.

A agilidade e a eficácia do atendimento são características que o ajudam a lidar com cliente insatisfeito. Claro que alguns casos exigem mais cuidado e atenção ou podem depender de outros setores, mas fique atento para não demorar no retorno.

Não há uma regra que determina o tempo mínimo de resposta, já que cada tipo de empresa tem particularidades e logísticas diferentes. Apesar disso, evite enrolar o consumidor na tentativa de mostrar serviço. O desgaste desse relacionamento é prejudicial para a reputação de sua marca, então informe-o apenas quando você tiver uma solução para apresentar.

Conheça as dores do seu público-alvo

Você sabe quem são os seus consumidores? A resposta para essa pergunta parece simples, mas ela é fundamental para a definição de uma boa estratégia de vendas. O relacionamento com clientes precisa ser fundamentado em informações sólidas, como os objetivos e as dores de cada um deles.

O atendimento personalizado é uma boa maneira para mostrar que a sua gestão está pronta para ser a melhor solução do mercado. As ferramentas de automação de marketing e um CRM o ajudam a encontrar dados sobre o comportamento dos usuários.

Treine toda a equipe

Uma startup de sucesso é formada por um time de profissionais especializados e preparados para superar obstáculos. Cada membro da equipe deve se esforçar para prestar um serviço de qualidade.

O relacionamento com o cliente, em muitos casos, fica a cargo do setor de marketing ou de vendas. Porém, a obtenção de bons resultados depende do bom desempenho de todos os envolvidos na produção.

Imagine o exemplo: uma startup que fornece um software como serviço tem ótimos colaboradores na área de vendas e marketing digital. Em um determinado dia, um consumidor liga para a empresa para solucionar uma dúvida e é transferido para o setor financeiro. Se os funcionários dessa seção não souberam como lidar com cliente insatisfeito, provavelmente a situação ficará mais complicada.

O bom atendimento deve estar no DNA da startup. Todos os colaboradores devem ser engajados com os objetivos estipulados e o aumento do número de vendas. Dessa forma, realize treinamentos, a fim de difundir conhecimento e técnicas para dialogar com clientes e solucionar problemas com facilidade. A cordialidade e a atenção não podem faltar nessas horas também.

Utilize o NPS para medir a satisfação

O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia que mensura o grau de lealdade dos consumidores. Ele é amplamente utilizado porque é simples, flexível e confiável, ou seja, pode ser aplicado em qualquer empresa.

A pergunta “o quanto você indicaria a nossa gestão para um amigo em uma escala de 0 a 10” resume bem o seu significado. As notas são divididas em três grupos:

  • NPS 0 a 6: cliente insatisfeito que não gostou do que comprou. Ele não voltaria a fazer outro negócio. Pode realizar críticas e denegrir a marca em público.
  • NPS 7 A 8: clientes neutros. Eles compram os produtos apenas quando é necessário e não são entusiastas da solução;
  • NPS 9 A 10: clientes promotores que passaram por melhorias em suas vidas após a aquisição do serviço. Eles são leais e promovem a sua marca.

Existe uma fórmula para o cálculo desse indicador:

NPS = % porcentagem de cliente promotores – % de clientes detratores

Ao analisar essas informações, você descobre como anda a satisfação do mercado em relação ao seu serviço. Além disso, é possível acompanhar o crescimento de clientes detratores e promotores e tomar decisões melhores.

Saiba utilizar as redes sociais

O mundo virtual quebrou as barreiras de crescimento de uma empresa. Hoje em dia, é possível interagir com clientes, fornecedores e investidores ao redor do mundo com a internet.

As redes sociais, em um primeiro momento, eram destinadas ao compartilhamento de fotos e a troca de mensagens entre usuários. Com o passar dos anos, as empresas descobriram que era possível captar novos consumidores e divulgar uma marca nesse novo meio de comunicação.

O mercado evoluiu e, hoje em dia, é impossível sobreviver à competição sem marcar presença no Facebook ou YouTube, por exemplo. Além disso, muitos consumidores fazem reclamações em suas páginas. Responder comentários é uma opção para mostrar cordialidade e responsabilidade. Isso ajuda a humanizar a sua marca também, deixando bem claro que a opinião dos clientes é muito importante.

Fique atento para utilizar uma linguagem adequada à rede social em questão. O Twitter, por exemplo, oferece um número reduzido de caracteres para uma mensagem. Por isso, seja direto e claro em sua postagem.

Alcançar o caminho do sucesso é uma tarefa complicada em uma startup. Existem vários desafios que devem ser superados em sua jornada de trabalho. Como o mercado passa por constantes transformações, é preciso manter-se antenado com as mudanças e sempre propor melhorias em seu serviço.

Analisando todas as ocorrências e aplicando as dicas que você aprendeu hoje, será muito mais fácil saber como lidar com cliente insatisfeito, algo tão comum na vida de um empreendedor.

Quer saber mais sobre este assuntos? Que tal ler sobre retenção de clientes? Confira neste artigo as estratégias que as startups utilizam para reduzir o churn e comece a colocar em prática também!

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