Você já ouviu falar em Customer Success? Com certeza, esse termo já não é nenhuma novidade para você, não é mesmo? Quando falamos em negócios e fidelização de clientes, essa palavra se destaca como um dos principais pontos a serem levados em consideração.
No entanto, nem todas as empresas estão preparadas para medir e avaliar o sucesso do cliente de forma correta, utilizando métricas eficientes e usando boas práticas.
Neste post, vamos mostrar para você o que é realmente o Customer Success e quais as principais métricas para analisar os seus resultados, aplicando as correções necessárias, visando o crescimento da empresa. Confira!
Customer Success
Reter os clientes é uma das principais obrigações de uma empresa em um mercado tão competitivo como o atual, pois quando um cliente deixa de fazer negócios com a organização, ele leva consigo uma parte da receita, minando a rentabilidade do negócio.
O interessante, nesse caso, é montar uma equipe especializada no sucesso do cliente. O Customer Success trabalha de forma a garantir que o cliente utilize seu produto ou serviço da maneira correta com o intuito de atingir o seu objetivo.
Ao atingir o sucesso, é possível tornar o cliente um defensor e propagador de sua marca, atraindo novos consumidores, pois realiza um marketing de recomendação que gera novos negócios.
Deve-se ter em mente que o Customer Success é diferente do atendimento ao cliente. No primeiro, é preciso ação, buscando auxiliar o cliente a atingir o sucesso, no segundo é utilizada a reação a uma demanda do consumidor.
Importância
Manter uma equipe de sucesso do cliente pode trazer muitas vantagens para a empresa e garantir que ela continue se desenvolvendo de forma estável, evitando problemas com a rentabilidade de suas operações. Entre os benefícios do Customer Success estão:
- reter clientes ─ o atendimento pró-ativo pode auxiliar o cliente a entender melhor a sua ferramenta e alcançar a satisfação;
- fomentar novos negócio ─ clientes satisfeitos são a melhor vitrine para gerar novos negócios e expandir as operações;
- tornar referência ─ quando a maioria de seus consumidores obtém sucesso, sua empresa se torna uma referência no mercado;
- melhorar o marketing ─ cases de sucesso são uma ótima forma de marketing, demonstrando o que realmente a sua empresa pode fazer pelos parceiros.
Principais métricas
Quando falamos em Customer Success algumas métricas têm muito mais relevância que outras e podem auxiliar o trabalho junto aos clientes para entender as suas demandas e melhorar os resultados gerais da empresa. Entre os principais itens a serem medidos estão:
Churn
A taxa de churn também é conhecida por índice de cancelamento e é por meio dele que ficamos sabendo a porcentagem de clientes que deixaram de fazer negócios com a empresa em um determinado período.
Esse número tem um impacto direto sobre a lucratividade da empresa, uma vez que esses clientes não mais contribuirão para a receita do negócio. Para calcular a taxa de churn para um mês específico, por exemplo, basta que você divida o número de clientes perdidos pelo de consumidores totais e multiplique o resultado por 100.
O ideal é que esse valor seja o menor possível, evitando a perda de receita. Caso haja um aumento do churn, é preciso que a equipe analise o que está ocorrendo e o motivo, sanando essa dificuldade rapidamente.
Expansion
Enquanto o churn é a perda de receita, o expasion é a incrementação dela. Aqui é onde se vê que as estratégias planejadas e postas em prática pela empresa estão realmente funcionando.
Caso você tenha uma taxa baixa de churn, mas também não aumente o expantion quer dizer que sua empresa não está crescendo e é preciso realizar alguma ação para mudar esse cenário.
Dentro do expansion podem existir:
- upsell ─ o cliente pode estar tendo uma ótima experiência e decide que é hora de expandir a utilização de seu produto ou serviço contratando um plano mais completo, aumentando a receita;
- cross-sell ─ nesse caso, o cliente está satisfeito com os seus serviços e produtos e decide por contratar algum outro item comercializado por você, já que sente confiança em seu atendimento;
- referral ─ sua empresa tem acesso a um novo cliente graças a indicação de referência de um consumidor atual satisfeito.
Ativação
O conceito dessa métrica é simples. Aqui é medido o número de clientes que estão realmente utilizando a sua solução para a resolução de suas demandas. Se um consumidor não utiliza o serviço, como ele poderá obter sucesso?
O papel da equipe de Customer Success é identificar quais são os clientes que não estão “ativados”, ou seja, não estão utilizando o produto ou serviço e entender o porquê isso está ocorrendo.
O cálculo dessa métrica também é bem simples, basta dividir os clientes inativos pelos ativos e multiplicar por 100, dessa maneira você poderá visualizar quanto de seus consumidores estão sabendo utilizar sua solução.
NPS
O Net Promoter Score é uma métrica utilizada para verificar qual é o nível de satisfação do cliente com seu produto ou serviço e seu levantamento é um pouco mais complexo.
É preciso elaborar uma pesquisa com todos os clientes com uma escala de 0 à 10 para a indicação de sua empresa para um amigo ou colega. Os resultados colhidos devem então ser analisados de acordo com a seguinte determinação:
- 0 à 6 ─ o cliente não está satisfeito e pode ser um possível detrator de sua empresa;
- 7 à 8 ─ o consumidor é neutro em relação ao seu produto e serviço;
- 9 à 10 ─ o cliente está satisfeito e age como promotor de sua empresa.
Ao descobrir quais são os clientes detratores, é possível integrar essa informação junto à equipe de Customer Success para que ajam com o intuito de melhorar a experiência desses consumidores e transformá-los em promotores, evitando cancelamentos.
O Customer Success é essencial para garantir a continuação do crescimento estável da sua empresa, garantindo a rentabilidade e gerando novas oportunidades de negócios.
Gostou deste post? Quer conhecer mais métricas interessantes para o seu negócio? Então leia agora o artigo que preparamos sobre 7 indicadores que você deve acompanhar!
