Manter a satisfação do cliente e atingir certo grau de fidelidade é, sem dúvida, o grande objetivo de muitas empresas. Com a tecnologia e suas várias formas de se comunicar com o público, gestores buscam soluções que possam medir a relação da empresa com os consumidores.
Por isso, uma nova metodologia foi desenvolvida, chamada Net Promoter Score — NPS, de modo a propor uma forma simples e não invasiva de se comunicar com o cliente e obter sua opinião a respeito dos serviços da empresa, atendimento e como é essa relação.
Para saber mais, acompanhe o post e fique por dentro de como alcançar um maior nível de satisfação do cliente!
O que é Net Promoter Score?
Analisar a satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços é, sem dúvida, um dos tópicos mais importantes de muitos gestores. O Net Promoter Score, mais conhecido pela sigla NPS, é uma ferramenta de pesquisa que mede o grau de satisfação dos consumidores e sua fidelidade.
A grande vantagem de utilizar essa metodologia é que a pesquisa de satisfação é realizada apenas com o cliente. O NPS foi criado por Frederick F. Reichheld e publicado, pela primeira vez, em um artigo na revista oficial de negócios da Universidade de Harvard, a Harvard Business Review, em 2003.
O NPS é um dos mais importantes indicadores de performance (KPIs) utilizados para mensurar a lealdade e o grau de satisfação de clientes de uma empresa. Além disso, essa ferramenta é capaz de projetar o crescimento dos negócios em uma escala de anos.
Como funciona?
O NPS mede a lealdade dos clientes, ou seja, quando um consumidor permanece fazendo negócios com uma marca. Vale destacar que essa ferramenta sempre indica uma previsão para o futuro.
De forma simplista, o Net Promoter Score é uma ferramenta usada para mensurar o grau de satisfação de clientes finais, ou seja, classificá-los de acordo com o grau de afeição que tiveram pela marca, produtos e serviços.
Diferentemente de outras pesquisas, que geralmente são extensas e cansativas, o NPS conta com apenas uma única pergunta — chamada de “pergunta definitiva”.
Algumas das maiores empresas do mundo utilizam essa ferramenta como uma importante estratégia, como Apple, Walt Disney e Tesla Motors. Mas vamos ao que interessa, pois de nada adianta conhecer o termo, se não souber aplicar a ferramenta na prática.
A pergunta deve ser feita para o maior número possível de clientes. Para isso, é possível utilizar inúmero meios de comunicação, como exemplos redes sociais, e-mails, SMS, entre outros
A determinação do melhor canal de comunicação para a realização da pergunta vai variar conforme as necessidades do negócio e o perfil do público-alvo. Por isso, se sua empresa pretende obter informações de pessoas mais jovens, talvez as redes sociais sejam as mais interessantes para se chegar a um bom resultado, por exemplo.
Já para um público mais experiente, o e-mail ou telefone são alternativas viáveis a fim de coletar dados e conhecer o perfil do cliente.
Ao classificar os feedbacks é possível categorizar em:
- detratores: respostas entre 0 e 6;
- neutros: respostas entre 7 e 8;
- promotores: respostas entre 9 e 10.
Mas qual a diferença entre eles? Vejamos, a seguir.
Clientes detratores
Um cliente detrator é aquele cujas respostas variam entre 0 e 6. De modo geral, é um cliente que não teve uma boa experiência de compra e pode, até, fazer um marketing negativo da empresa, criticando-a para seus colegas ou parentes.
Clientes neutros
O segundo tipo de cliente é o neutro, quase tão nocivo quanto o detrator. Como o próprio nome sugere, ele é indiferente com o atendimento, produto e/ou empresa.
Isso não significa que não seja um resultado negativo, muito pelo contrário. Se o cliente não consegue identificar um diferencial do seu negócio e reconhecer sua relevância diante da concorrência, torna-se impossível retê-lo.
Clientes promotores
São aqueles clientes que avaliam a empresa com nota 9 ou 10. De modo geral, eles se demonstram felizes e satisfeitos com os serviços prestados pela sua empresa e/ou tiveram suas expectativas superadas. Ou seja, atuam como divulgadores da empresa, marca e/ou produto, como o próprio nome já indica.
Os clientes promotores são os mais esperados dentro de uma empresa. Por isso, vale a pena investir em ações de marketing, endomarketing para garantir a satisfação e aumentar o número de clientes promotores.
Como utilizar a ferramenta para medir a satisfação do cliente?
Como já visto, é preciso obter o maior número possível de respostas, de modo a ter um número expressivo de participantes e que possam ser classificados entre detratores, neutros ou promotores. No entanto, o NPS não se restringe apenas a isso, pois é possível identificar a pontuação total desses resultados.
A fórmula é bastante simples:
NPS (em pontos) = % de promotores – % de detratores
O resultado dessa fórmula será sempre uma pontuação entre -100 e 100 pontos. De modo geral, quanto maior a pontuação, melhor para os resultados da empresa.
É importante destacar que esse tipo de levantamento quantitativo pode requerer a aplicação de outras técnicas conjuntas. Afinal, é preciso entender o que motivou o cliente a ter uma boa experiência de compra ou uma insatisfação.
Quais os benefícios dessa ferramenta para a satisfação de clientes?
Ao implementar o NPS, o empreendedor pode perceber uma série de benefícios em relação à satisfação de clientes. Vejamos alguns exemplos.
Simplicidade do método
A implementação e uso da ferramenta é simples e fácil. A utilização da escala e categorização das respostas e análises dos resultados torna bastante intuitiva a forma como é dada a nota pelo cliente.
Facilidade de implantação
Todas as empresas, de modo geral, podem fazer uso da ferramenta NPS. Por ser simples e intuitiva, sua implantação não envolve tanta complexidade. Qualquer negócio pode usufruir dos benefícios desse método e tirar proveito da experiência do cliente quanto aos produtos e/ou serviços oferecidos pela empresa.
Além disso o NPS também pode ser feito via redes sociais ou diretamente pelo site da empresa, o que aumenta o número de respostas coletadas.
Feedback imediato
Como as respostas dos clientes são imediatas e de fácil análise, o feedback da empresa também passa a ser agilizado, tornando a experiência de compra muito mais agradável e satisfatória.
Em um mercado cada vez mais acirrado e limitado, investir na satisfação do cliente é fundamental para se manter competitivo e em contínuo crescimento.
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