Chamamos de onboarding de clientes uma nova forma de conduzir a experiência dos consumidores quando eles desejam adquirir um produto ou serviço. Com esse tipo de método, o consumidor passa a ser instruído assim que inicia seu relacionamento com a solução que ele contratou.
O onboarding visa, fundamentalmente, eliminar possíveis dificuldades que os clientes possam encontrar ao utilizar o que ele comprou. Isso para otimizar os resultados e melhorar a satisfação enquanto usuário. Pensando na importância da implementação de um onboarding, reunimos neste artigo as principais informações sobre o assunto. Confira!
O que é o onboarding de clientes?
De uma forma mais ampla, podemos definir o onboarding de clientes como sendo uma implantação orientada, que visa dar ao usuário todos os subsídios necessários para que ele possa utilizar o produto que contratou. Esse tipo de solução pretende eliminar diversas barreiras que ele poderia encontrar, como configurações técnicas e desconhecimento à respeito das funcionalidades.
Pense no seu próprio smartphone. Você sabe tudo o que ele consegue fazer ou utiliza apenas as funções básicas e os apps que você mesmo instalou e já sabem para que servem? Para que não haja nenhuma dúvida em relação a isso é que existe o onboarding.
Cada empresa pode definir qual será a estratégia de onboarding mais apropriada para si e é interessante que o cliente seja impactado já a partir do momento que segue a compra, pois isso pode aumentar seu desejo de se engajar com a solução.
Como implantar o onboarding de clientes?
Estruturar a implantação de uma forma planejada é fundamental para que se tenha sucesso ao adotar a iniciativa. Há uma série de questões que sua empresa deve levar em conta para não errar nesse processo. Listamos algumas delas a seguir:
Forme uma equipe
Como em qualquer projeto, é muito importante ter um time de colaboradores bem preparados e treinados para lidar com as situações. Essas pessoas devem ser capazes de conduzir o trabalho, com foco em tudo o que diz respeito à jornada dos usuários.
Um fato que deve ser levado em consideração é que o ponto de vista principal deve sempre ser o do cliente, é preciso se colocar no lugar dele o tempo todo. Não adianta uma solução maravilhosa para a empresa mas que não resolva o problema do consumidor e que o valor não seja percebido. A equipe precisa atender e orientar os clientes conforme as demandas de cada caso.
Faça o setup técnico
Uma das principais utilizações do onboarding é facilitar a vida do cliente no que diz respeito às configurações técnicas. Muitas vezes, ele está acostumado a ter o acompanhamento de um profissional.
O onboarding visa eliminar essa necessidade, fazendo com que o próprio usuário, desde que corretamente guiado, consiga eliminar quaisquer barreiras nesse quesito. Por isso é importante que o setup seja direcionado aos leigos e não àqueles que já conhecem como o produto funciona.
Foque em alcançar o primeiro valor
O cliente só seguirá em frente se estiver satisfeito com a solução. Por isso, o onboarding precisa ser estruturado de forma que ele encontre resultados imediatos, ainda que sejam pequenos progressos. Isso o incentiva a continuar.
Esse sucesso inicial é o que chamamos de primeiro valor e é fundamental para que o onboarding seja implantado. O cliente precisa reconhecer o resultado de forma tangível, ele tem que ter certeza que seus primeiros passos foram dados de modo correto.
Direcione o cliente para o sucesso
Uma vez que o cliente atinja o primeiro valor, sua solução de onboarding precisa ser robusta o suficiente para que ele continue caminhando. A trajetória deve ser clara e bem explicada, o progresso precisa ser contínuo.
O quanto antes ele alcançar os objetivos, maior será seu grau de satisfação e a possibilidade de gerar recorrência na utilização do produto ou mesmo considerar adquirir outros bens ou serviços junto à sua empresa.
Quais os principais benefícios na adoção do onboarding?
Quanto mais seus clientes estiverem satisfeitos, menores são as chances de que ele cancele a utilização de seus serviços ou que não volte a comprar seus produtos. Hoje as empresas sabem que manter os clientes atuais é tão ou mais importante do que conquistar novos.
Retenção de usuários
O onboarding é uma excelente estratégia focada na retenção de usuários, pois eles se setem mais seguros e sabem que estão conseguindo aproveitar todas as funcionalidades daquilo que compraram.
Isso cria uma relação de confiança e transforma o usuário de cliente para fã. Ele passa a defender sua marca e a recomendá-la de forma orgânica, o que talvez seja a forma mais efetiva de propaganda conhecida.
Também é possível observar a diminuição do chamado churn, que é a taxa de cancelamento dos serviços contratados por adesão, como por exemplo, o Netflix. O onboarding dá ao seu cliente a sensação de que seu produto é indispensável e sua experiência ao utilizá-lo é tão boa que ele não cogita mais avaliar outras opções.
Engajamento
Ao guiar seus usuários para que tenham sucesso na utilização de seus produtos, você consegue engajar ainda mais clientes. Eles sabem como utilizar e passam a formar novos usuários, diminuindo sua necessidade de investimentos em marketing e outras formas de divulgação.
Percepção de valor
O onboarding permite que sua proposta de valor seja diretamente percebida já no primeiro acesso, uma vez que qualquer possível barreira já será eliminada de um modo simples e intuitivo. A utilização deixa de depender do grau de conhecimento tecnológico do usuário. Com a experiência guiada qualquer pessoa pode utilizar o produto, não importando idade ou conhecimentos prévios a respeito da tecnologia embarcada.
De forma geral, o método traz inúmeros benefícios para as empresas. Por isso, é importante se preparar bem para que seja implantado com sucesso. É preciso estar atento às necessidades dos clientes e às características do seu negócio.
Por meio do onboarding de clientes, é possível aumentar a satisfação de seus usuários e também favorecer a retenção e atração de novos consumidores, visto que seus clientes atuais passam a atuar em seu favor, se tornando grandes defensores de sua marca. Gostou deste conteúdo? Fique ainda mais por dentro do que é o onboarding e veja porque seus clientes precisam dele!
